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Farmacisti e clienti: il covid ci ha allontanati?

Ad un anno dall’inizio della pandemia, come è cambiato il rapporto con il farmacista di fiducia?

Siamo stati, da sempre, il primo punto di riferimento della sanità per tutti coloro che hanno avuto bisogno di consulenza sulla salute, grazie alla capillarità delle farmacie, alla accessibilità degli orari e alla professionalità del farmacista.

Da non sottovalutare la capacità empatica che si sviluppa con anni di lavoro ed esperienza, come il venire incontro alle esigenze dei nostri pazienti, valutare insieme i trattamenti migliori e sciogliere tutti quei dubbi che la televisione e la vicina di casa ci mettono nelle orecchie.

Durante questo ultimo anno, la vendita online è schizzata alle stelle: in primis perché restando chiusi in casa non vi era altra possibilità (io stessa ho comprato online la torta per il mio compleanno l’anno scorso), e dopo, per la paura di uscire di casa e contrarre casualmente il covid, nonostante tutte le precauzioni del caso, come guanti, mascherine e distanziamento.

Non dobbiamo dimenticare, però, che il punto di forza della nostra comunità, qualunque essa sia, sono, come sempre, le persone, ed è questo che differenzia l’acquisto online dalla consulenza in farmacia. Il vostro farmacista vi conosce, sa quali sono le vostre patologie e la vostra storia clinica. Per essere chiara cito un esempio pratico, Carlo (nome di fantasia) entra in farmacia e chiede un rimedio per un presunto mal di pancia, andando a fondo si scopre che Carlo sta attraversando un periodo particolarmente stressante al lavoro. In questo caso è molto probabile che Carlo ha mal di pancia a causa dello stress e dell’ansia lavorativa e pertanto sarà guidato verso un rimedio indicato per la sua condizione o magari si consiglia una visita da uno specialista specifico. Diversamente un altro paziente entra in farmacia e chiede un rimedio per il mal di pancia ma ha soltanto esagerato all’all you can eat. I mal di pancia non sono tutti uguali, cosi come moltissime altre situazioni, ecco perchè diventa necessario fidarsi di un esperto e non assumere farmaci in modo autonomo.

D’altro canto, da un anno a questa parte, come farmacisti, ci risulta sempre più difficile avvicinarci ai nostri clienti: con la mascherina quando ci parlano capiamo la metà delle parole, (a volte è difficile inquadrare persino il volto!) con il pannello protettivo sul bancone il discorso rimane ovattato e la consulenza non viene percepita nella sua interezza, il messaggio non passa nella maniera corretta. Senza contare che sono cambiate moltissimo le abitudini dei consumatori: il tempo di attesa si è allungato, per cui si ha meno tempo da dedicare all’ascolto dei consigli del farmacista; le persone sono stanche e inconsciamente più diffidenti.

Come facciamo a rompere nuovamente queste barriere, e venire nuovamente incontro ai nostri clienti?

Costruiamo fiducia, non con un atteggiamento distaccato e autorevole (da farmacista “vecchio stampo”), che oggi porterebbe solo a diffidenza nella figura sanitaria, ma con un comportamento più amichevole: la pandemia ci ha reso più distanti, occorre trovare il modo per appianare questa divergenza e avvicinarci di più alle persone.

Possiamo anche utilizzare la tecnologia, che, se usata nella maniera corretta, può aiutarci nel nostro scopo: mostrarci sui social, con post su consigli basati sulle nostre esperienze, usare pannelli esterni alla farmacia dove diamo visibilità alla nostra figura professionale, e in questo modo potremmo avvicinarci nuovamente alla nostra clientela, consigliandola così nel migliore dei modi.

Occorre, infine, adottare una nuova impronta di farmacia, plasmata sulle esigenze di chi entra nel punto vendita.
Il nostro bacino di utenza è sicuramente cambiato: le persone sono ritornate ad acquistare vicino a casa, nel loro paese e tutte queste persone portano le loro esigenze nella nostra farmacia. Osservare il flusso all’interno del punto vendita è sicuramente un’ottima idea: le persone ora non vagano per la farmacia a curiosare, ma seguono e rispettano una fila. Per cui diventa importante porre i prodotti più importanti per il nostro bacino di utenza nella corsia dove si sosta per più tempo.
Ricordiamoci, sempre, di porre la giusta attenzione e la giusta quantità di tempo a chi ci chiede una consulenza o un consiglio, perché mai come ora il rapporto tra farmacista e cliente è fondamentale, per una corretta fruizione delle informazioni. Sopratutto in tempi di pandemia.

Il covid ci ha allontanati, ma noi continuiamo ad esserci!

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Dott.ssa Laura Ciarletta

Laureata in Farmacia. Nutre una profonda passione per la fitoterapia e la medicina alternativa come supporto alla medicina tradizionale.

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